Parmi les habitudes que les employés doivent adopter, on note un retour d’appel ou un accusé réception au citoyen au plus tard à la fin de la journée ouvrable suivant la réception du message, qu’il soit écrit ou vocal. Les élus ont aussi des consignes, devant notamment diriger le citoyen vers le service approprié lorsqu’on lui adresse une demande. Le conseiller ou le maire doit aussi signaler au directeur général toute insatisfaction du citoyen par rapport à un suivi ou une réponse lorsque ce dernier leur en fait part.

La politique de service au citoyen prend même soin de définir et de différencier ce qu’est une plainte, une insatisfaction à un service ou une requête.

La politique inclut aussi une déclaration de service au citoyen pour les employés, qui contient 11 engagements à respecter dont l’utilisation d’un vocabulaire simple et compréhensible ainsi que de se mettre à la place du citoyen et de faire preuve d’empathie.