25 août 2017
Rapport de la commissaire aux plaintes
11 % plus de plaintes dans les établissements de santé
Par: Karine Guillet

Les trois hôpitaux du CISSSME sont les installations qui génèrent le plus de plaintes. Photo: archives

Les usagers ont été plus nombreux à se plaindre cette année au Centre intégré de santé et de services sociaux Montérégie Est (CISSSME).

Pas moins de 664 plaintes ont cheminé jusqu’à la commissaire aux plaintes et à la qualité des services du CISSSME, Sylvianne Doré; elle en avait reçu 598 l’an dernier. De ce nombre, 63 ont été rejetées ou encore abandonnées par l’usager.

Les médecins-examinateurs ont pour leur part examiné 106 dossiers de plaintes, un nombre plutôt stable depuis les trois dernières années.

Plus de plaintes en hôpitaux

Cette augmentation du nombre de plaintes s’explique principalement par une hausse du nombre des insatisfactions en milieu hospitalier. Les hôpitaux Pierre-Boucher, Hôtel-Dieu-de-Sorel et Honoré-Mercier ont généré 79 plaintes de plus que l’an dernier.

Parmi les motifs les plus souvent invoqués, une plainte sur quatre concernait les relations interpersonnelles, surtout en raison de la communication et de l’attitude du personnel. Une plainte sur cinq concernait les soins et les services dispensés.

La commissaire aux plaintes a notamment recommandé aux hôpitaux d’assurer une continuité de soin par une stabilité de personnel ou en jumelant les patients vulnérables à du personnel régulier.

Délais et continuité des services, des enjeux

Du côté des CLSC, la commissaire aux plaintes a noté un diminution de 36 plaintes cette année, portant à 91 les plaintes pour l’ensemble des 16 CLSC du réseau.

En CLSC, le traitement ou l’intervention réalisée et la continuité des services ont été particulièrement pointés du doigt, alors que 27 % des plaintes concernaient les soins et services. Les délais ont aussi généré beaucoup d’insatisfaction alors que 21 % des plaintes concernaient l’accessibilité. Les relations interpersonnelles faisaient également l’objet de 20 % des plaintes.

Parmi les recommandations formulées dans les CLSC, la commissaire a notamment recommandé de rappeler aux réceptionnistes de faire preuve de respect et de courtoisie, de soutenir la clientèle et de tenter de les aider dans leurs recherches par tous les moyens possibles. Elle a également recommandé d’informer les usagers 15 jours avant la réduction ou un arrêt de service relié aux services d’aide à la vie domestique et d’informer la clientèle lorsque la demande pour les prélèvements est trop forte.

La continuité des services et l’attitude du personnel a également été source fréquente de doléances dans les CHSLD du CISSSME, qui ont reçu 38 plaintes au total. La mission jeunesse a pour sa part généré 103 plaintes.

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