Claude Labelle et Suzanne Matte ont séjourné à l’hôtel Brisas Trinidad Del Mar du 4 au 11 décembre 2015. Ce n’était pas leur premier voyage en terre cubaine. Ils y sont allés à une vingtaine de reprises depuis 1980. Ils ont acheté le voyage au coût total de 1296,44 $ sur le site internet de l’agence Voyages à Rabais. Le forfait vacances était toutefois offert par Caribe-Sol Tours. Sur place, le couple a vite été déçu de la qualité du complexe hôtelier, qui était affiché comme un quatre étoiles sur le dépliant du grossiste. Il est encore à ce jour quatre étoiles, malgré plusieurs commentaires négatifs de voyageurs sur le forum Trip Advisor.
«Après quelques minutes, on s’aperçoit que la robinetterie ne fournit ni eau chaude, ni eau froide. Aucun écoulement d’eau. Pas même capable de remplir le réservoir de toilettes. De plus, on note que le mini-frigo ne fonctionne pas et que la chambre est dans un état de désuétude déprimant», peut-on lire dans le jugement rendu le 28 juin par la division des petites créances à la Cour du Québec. Le couple affirme n’avoir jamais pu utiliser la douche et la salle de bain de leur chambre à coucher. Le couple, comme plusieurs autres clients de l’hôtel (car la situation était généralisée dans le complexe), devait aller dans le spa collectif pour un rinçage général. Selon le jugement, la qualité de l’eau était discutable.
D’autres problèmes
Le manque d’eau n’aurait pas été la seule problématique vécue par M. Labelle et Mme Matte. L’un des deux affirme avoir souffert pendant deux jours d’un empoisonnement alimentaire avec fièvre, vomissement et diarrhée. Le buffet était infect et la qualité des aliments discutable selon eux. Les deux Hilairemontais ont de plus annulé à trois occasions, des excursions de plongée en apnée, l’activité principale visée par ce voyage. Selon le document de cour, l’hôtel n’avait pas à ce moment-là de pesos convertibles pour échanger les dollars du couple.
Voyage à Rabais et Caribe-Sol Tours ont affirmé entre autres que la qualité des installations du complexe hôtelier était hors de leur contrôle. Ils ont évoqué un manque de collaboration de la part des autres parties impliquées. Caribe-Sol Tours a été jusqu’à dire que le Brisas Trinidad del Mar était construit depuis plus de 25 ans et que les systèmes d’aqueduc pouvaient nécessiter des réparations ou mises à jour.
Le juge Alain Breault s’est toutefois rangé à la jurisprudence qui impose à l’organisateur de voyage et l’agent une obligation de résultat face à leur client. «Pour le tribunal, manquer d’eau courante dans sa chambre est à ce point majeur que les demandeurs ont droit au remboursement entier du prix qu’ils ont payé pour se procurer le forfait vacances. En fait, cela constitue une faute grave par rapport aux éléments essentiels qui doivent être satisfaits lorsque sont mis en vente des forfaits vacances de la nature de celui acheté par les demandeurs», ajoute le magistrat dans son jugement.
Selon le jugement, Caribe-Sol a la responsabilité de rembourser 100 % du forfait voyage ainsi que les frais de justice des plaignants de 100 $.
De son côté, malgré le jugement, Voyage à Rabais continuera d’afficher sur son site des forfaits de cet hôtel. «Nous ne pouvons enlever un hôtel uniquement du site, il faudrait retirer le grossiste au complet. Caribe-Sol offre quand même d’autres voyages intéressants, souligne Annie Dugré de Voyage à Rabais. Nous rappelons aux clients qu’il est important qu’ils se renseignent sur les différents produits avant qu’ils les achètent.» Pour sa part, Caribe-Sol n’a pas rappelé l’Oeil Régional.
Caribe-Sol Tours ne pourra pas non plus en appeler de la décision, car le jugement est définitif à la division des petites créances.